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Commission des usagers (CDU)

AFFICHETTES CDU 2019

AFFICHETTES CDU 2019

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La représentation des usagers et le respect des droits

Tout usager d’un établissement de santé peut exprimer, par oral ou par écrit, ses griefs – mais aussi ses remerciements – auprès des responsables des services de l’établissement.

Si durant son séjour, l’usager a des remarques ou des critiques à formuler, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.

 

 La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

La Commission des usagers (CDU) est une instance qui veille au respect des droits des usagers et facilite vos démarches.

Elle est composée du représentant légal de l’établissement, de médiateurs, médecins et non médecins, et de représentants des usagers.

La CDU veille au respect de vos droits et contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de votre prise en charge.

Elle est chargée de vérifier le respect des droits des usagers, la qualité de l’accueil et de la prise en charge, à partir des plaintes, des réclamations, des suites qui leur ont été apportées ainsi que des témoignages de satisfaction reçus dans les différents services.

La direction des usagers

Néanmoins si, pour différentes raisons, cela n’apparaît pas possible, l’usager peut prendre contact avec la direction chargée des usagers. Celle-ci a notamment pour mission de recueillir et d’instruire les réclamations des usagers ou des familles, ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux. Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux et non médicaux de l’établissement. Elle leur transmet pour information et/ou instruction toute réclamation qui entre dans leur champ de compétence.

Après avoir recueilli les doléances, la direction questionne les responsables des services concernés. Elle informe ensuite l’usager des éléments de réponse qui lui ont été apportés par les personnes sollicitées. Une réponse est systématiquement adressée à l’usager.

La direction chargée des usagers peut également être destinataire des lettres de remerciements émanant des malades et des familles à destination des différents services de l’établissement.

EN QUOI LA CDU PEUT-ELLE VOUS AIDER ?

 Elle s’assure que vos plaintes et réclamations soient examinées et reçoivent une fassent réponse.

 Elle facilite vos démarches et veille à ce que vous puissiez, le cas échéant, vous exprimer auprès des responsables de l’établissement, et être informé des suites de vos demandes.

 Elle peut également confier l’instruction de votre demande à la Commission Départementale des Soins psychiatriques (CDSP).

 

 A QUI S’ADRESSER ?

Une personne chargée des relations avec les usagers est à votre disposition. Elle examine l’ensemble des plaintes et réclamations transmises à la Direction et y répond dans les meilleurs délais.

 Elle est joignable au : 05 53 77 68 86 (Secrétariat Gestion administrative des patients)

 

 COMMENT DONNER SON AVIS ?

 Vous pouvez aussi exprimer votre point de vue ou votre satisfaction à l’aide du questionnaire mis à votre disposition dans le service qui vous accueille durant votre séjour à l’hôpital. En y répondant, vous contribuez à l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Le médiateur médical

 Si l’usager s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité médicale, il peut demander l’assistance et les conseils d’un médiateur médical. Les missions de ce dernier consistent à :

 – prendre contact avec le plaignant (le patient ou l’un de ses proches) et lui proposer généralement un rendez-vous,

  • consulter le dossier médical, avec l’accord du patient,
  • compléter l’information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels,
  • informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux – qui fera intervenir l’assurance de l’hôpital – et rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l’établissement – qui dispose du pouvoir de décision – en lui adressant, ainsi qu’aux services concernés, ses recommandations,
  • indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

 

Le médiateur non médical

 Le médiateur non médical est appelé à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l’organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Ses missions et les modalités de saisine sont alors similaires à celles du médiateur médical.

Les représentants des usagers

 Dans chaque Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) siègent quatre représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants). Ils sont membres de droit de la commission et peuvent être saisis par les usagers. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d’accueil de l’établissement et le responsable en charge des relations avec les usagers doit pouvoir fournir leurs coordonnées aux usagers et indiquer la procédure pour les rencontrer.

Les représentants des usagers sont issus d’associations agréées en matière de santé. Certains d’entre eux siégent également au conseil d’administration de l’établissement et dans différentes autres commissions.

Santé info droits

Vous pouvez également appeler

– le service « Santé Info Droits » au 0 810 004 333

– ou au numéro traduit 01 53 62 40 30

Route de la Candélie
47480 PONT-DU-CASSE